기대치 관리

오래 전 Dell 컴퓨터 회사가 컴퓨터를 우편 판매하면서 미국 컴퓨터시장을 흔들 때 일이다. 컴퓨터를 주문하면, 컴퓨터를 받을 때까지 약 3주 걸린다고 email 로 통보해준다. 그리고 나서는 주문한 컴퓨터를 약 10일 정도 내에 받을 수 있도록 바로 보내준다. 그러면 받는 사람들이 배달이 "정말 빨랐다" 라고 생각하면서 기뻐한다. 그렇지만 만약 처음에 통보 할 때, 배달이 3주가 아닌 7일걸릴꺼라고 했었다면, 똑같이10일만에 컴퓨터를 받게 되더라도, 받는 사람은 늦게 왔다고 아주 불쾌해 할 수도 있을 것이다.

비슷한 예를 하나 더 들자면, 이사 하는 날 아침 7시에 꼭 와서 도와주기로 약속 한 사람이 10시에 나타난다면, 아무리 도움을 받는 사람입장이라도 화가 나고 불쾌해 할 수 있을 것이다. 그러나 약속도 없었고, 예상도 전혀 하지 않았던 사람이 10시에 도와주러 왔다면 그 사람한테 아주 감사해 할 것이다. 둘 다 똑같이 10시에 나타났지만 상대방이 기대를 하고 있었나 아니었나 에 따라서 이처럼 큰 차이가 있는 것이다.

회사생활도 마찬가지다. “꼭 해주겠다”, “오래 안 걸린다”, “별거 아니다”, “잘 할 수 있다” 라는 긍정적인 말로 상대방의 기대치를 높여놓고 그것에 미치지 못하는 결과를 가져다 준다면, 상대 방은 크게 실망하게 될 것이다. 그러나, “이건 좀 힘들지만 한번 최대한 노력해보겠다”, “오래 걸릴 수 있으니 좀 참고 기다려라. 가급적 빨리 해주겠다” 그런 식으로 크게 기대치를 높이지 않게 말했다면, 결국 똑 같은 결과지만 상대방은 그를 일 잘하는 사람으로 평과 하고 아주 만족해 할 것이다.

내 밑의 사람들 잘하겠다고 말만 잘 하고, 행동으로는 정말 기대보다 훨씬 못하는 사람들이 너무나도 많다. 그렇다고 항상 부정적이고 상대방 불안하게 자신 없는 말만 하라는 것은 절대 아니다. 때에 따라서 가끔씩 자신감이 넘치는 큰소리도 할 줄 알아야 된다. 대신 큰소리를 쳤다면, 거기에 맞는 큰 기대가 따르기 마련이기 때문에 더더욱 신경 쓰고 열심히 해서, 그 기대치 보다 더 좋은 결과가 있도록 해야 된다. 회사에서 상사의 기대치를 (expectation) 100% 이해하고 거기에 맞게끔 priority 를 정리하는 것이 아마 일하는데 가장 중요한 것 중 하나라고 생각한다. 그리고 또, 혹시 중요한 일을 하는 도중 일이 잘 안 풀리던지 늦어 질 수 있다면, 상대방한테 최대한 미리 알림으로써 상대방이 기대치도 내리고 거기에 대한 수습 방법을 찾을 수 있는 시간과 기회를 주는 것도 중요하다.


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밑에사진은 몇년전, 아르헨티나 갔다가 거리에서 찍은 사진..