기대치 관리

오래 전 Dell 컴퓨터 회사가 컴퓨터를 우편 판매하면서 미국 컴퓨터시장을 흔들 때 일이다. 컴퓨터를 주문하면, 컴퓨터를 받을 때까지 약 3주 걸린다고 email 로 통보해준다. 그리고 나서는 주문한 컴퓨터를 약 10일 정도 내에 받을 수 있도록 바로 보내준다. 그러면 받는 사람들이 배달이 "정말 빨랐다" 라고 생각하면서 기뻐한다. 그렇지만 만약 처음에 통보 할 때, 배달이 3주가 아닌 7일걸릴꺼라고 했었다면, 똑같이10일만에 컴퓨터를 받게 되더라도, 받는 사람은 늦게 왔다고 아주 불쾌해 할 수도 있을 것이다.

비슷한 예를 하나 더 들자면, 이사 하는 날 아침 7시에 꼭 와서 도와주기로 약속 한 사람이 10시에 나타난다면, 아무리 도움을 받는 사람입장이라도 화가 나고 불쾌해 할 수 있을 것이다. 그러나 약속도 없었고, 예상도 전혀 하지 않았던 사람이 10시에 도와주러 왔다면 그 사람한테 아주 감사해 할 것이다. 둘 다 똑같이 10시에 나타났지만 상대방이 기대를 하고 있었나 아니었나 에 따라서 이처럼 큰 차이가 있는 것이다.

회사생활도 마찬가지다. “꼭 해주겠다”, “오래 안 걸린다”, “별거 아니다”, “잘 할 수 있다” 라는 긍정적인 말로 상대방의 기대치를 높여놓고 그것에 미치지 못하는 결과를 가져다 준다면, 상대 방은 크게 실망하게 될 것이다. 그러나, “이건 좀 힘들지만 한번 최대한 노력해보겠다”, “오래 걸릴 수 있으니 좀 참고 기다려라. 가급적 빨리 해주겠다” 그런 식으로 크게 기대치를 높이지 않게 말했다면, 결국 똑 같은 결과지만 상대방은 그를 일 잘하는 사람으로 평과 하고 아주 만족해 할 것이다.

내 밑의 사람들 잘하겠다고 말만 잘 하고, 행동으로는 정말 기대보다 훨씬 못하는 사람들이 너무나도 많다. 그렇다고 항상 부정적이고 상대방 불안하게 자신 없는 말만 하라는 것은 절대 아니다. 때에 따라서 가끔씩 자신감이 넘치는 큰소리도 할 줄 알아야 된다. 대신 큰소리를 쳤다면, 거기에 맞는 큰 기대가 따르기 마련이기 때문에 더더욱 신경 쓰고 열심히 해서, 그 기대치 보다 더 좋은 결과가 있도록 해야 된다. 회사에서 상사의 기대치를 (expectation) 100% 이해하고 거기에 맞게끔 priority 를 정리하는 것이 아마 일하는데 가장 중요한 것 중 하나라고 생각한다. 그리고 또, 혹시 중요한 일을 하는 도중 일이 잘 안 풀리던지 늦어 질 수 있다면, 상대방한테 최대한 미리 알림으로써 상대방이 기대치도 내리고 거기에 대한 수습 방법을 찾을 수 있는 시간과 기회를 주는 것도 중요하다.


나의 이 블로그를 (www.AlexLeePhD.com) 친구한테 추천한다면 그냥 볼만하다 라고 추천하기 바란다. 너무 칭찬을 많이 하면서 추천한다면 보나마나 실망 할 것이다. 

밑에사진은 몇년전, 아르헨티나 갔다가 거리에서 찍은 사진.. 

상대방 생각 (의도) 파악하기

내 부서 에서 일하는 사람들 중, 아주 젊고 똑똑한 미국인 엔지니어 가 하나 있다. 지금부터 그를 A 라고 부르겠다. A 는 나이는 어리지만, 미국 유명 공대를 졸업하고, 실력도 대단하고 일에 대한 열정도 남다르게 뜨겁다. 시키지도 않았는데, 밤늦게 자기가 남아서 일하고 토요일 일요일도 자주 나온다. 혼자도 아니고, 신혼이라서 집에 기다리는 처도 있는데, 일의 열정은 누구보다도 정말 뜨거운 젊은이다. 내가 관리하는 부서에서 가장 크고 중요한 프로젝트도 그가 중심이고, A 보다 그 프로젝트에 대해서 많이 아는 사람은 아무도 없다. 한마디로 누가 봐도 모든 메니져가 원하는 꿈의 엔지니어다. 그러나, 그에겐 아주 큰 단점이 하나 있다. 대인관계가 원만하지 못하여서 동료들과 심한 충돌이 자주 일어난다.   내가 그 부서로 오기 전에는, 나이 많은 사람 한 명 이랑은 주먹질하고 싸울뻔한 적도 있었다고 한다. 

나는 자주 일어나는 A 와 다른 사람들과의 심각한 의견충돌들을 수습 하기 위해서 나의 시간을 많이 뺏기어야만 했다. A를 잘 타이르고 이해시켜 줄려고 해도 그 잠시뿐이었다.   프로젝트가 점점 중요하고 바쁜 시기로 접어들자, 충돌도 훨씬 자주 있었고, 문제는 점점 더 악화되었다. 도저히 나로써는 지치고 감당하기 힘들어 지기 시작했고, 나는 경력이 많고 내가 나의 mentor 로 생각하는 나의 메니져 를 찾아가서 도움을 청했다. 이야기를 들은 그는, 잠시 생각하더니 나보고 내일 당장 A를 해고 시키라고 지시했다. 나는 깜짝 놀라면서 그렇게 일 잘하고 이 중요한 프로젝트에서 가장 중요한 사람을 어떻게 해고 하냐고 물었다. 그는 그래도 나보고 해고 시켜도 된다고 말했다.

집으로 가서 나는 거기에 대해서 많은 생각을 해봤다. 결론은, 나의 상사가 바란 것은 그를 해고 하는 것이 아니고, 어떻게 해서든지 꼭 일이 되게끔 방법을 찾아봐 라는 것으로 해석했다. 그래서 그 사람이 속해있는 부서 구조를 바꿔봤다. A 위에, 대인관계가 좋고 경력이 좀 있는 사람을 새 메니져로 임명하였다. 그렇게 하니, 새 메니져가 A 대신 사람관계에서 일어나는 문제를 잘 정리해주었고, A 는 다른 사람들과 부딪쳐야 할 일이 많이 줄었다. 그리고 A 와 거의 원수 지간처럼 지내는 동료 한 명을 다른 부서로 보내버렸다.  그리고 하루는, A 를 야외로 불러내서 1대1로 길게 이야기를 했다. 나는 그의 문제점에 대해서 솔직히 말했고, 그것이 얼마나 그의 career 발전에 심각한 영향을 주는지에 대해서 자세히 설명해주었다. 그리고 얼마나 많은 사람들이 나한테 A 에 대해서 complaint 했는지도 말해줬다. 다행이 그는 그것을 잘 이해 했고, 나보고 노력하겠다고 약속하였다. 그리고 그는 하루하루 많은 발전을 하게 되었고, 요즘은 그 사람에 대한 complaint 나 의견충돌을 전혀 볼수없게 되었다.

몇 달 후로 이 문제가 다 정리가 되었을 때, 나의 상사를 다시 찾아가 내가 어떻게 해결 했는지 설명 하였더니, 잘했다면서 칭찬해주셨다. 그리고 말하길, 회사에서 직위가 올라가면 올라갈수록, 자기의 진심생각이나 속마음 그대로 말을 할 수 없는 때가 많다고 한다. 회사 안의 정치싸움 때문 일수도 있고, 개인입장보다는 회사입장에 서서 말을 해야 될 때도 있기 때문이다. 그렇기에, 자기가 직접 말 할 수 없는 의도나 숨겨진 말뜻을 잘 이해하고 행동하는 사람을 선호한다고 한다. 그 이야기를 듣고 보니, 나도 공식적인 자리에서 하고 싶은 말 못하고 넘어 간 적이 많았다는 것을 깨달았다. 나의 부하들 중에서도 말 길을 못 알아듣고 엉뚱한 일을 하거나, 생각이나 질문도 하지 않은 채, 그냥 시키는 그대로만 하는 사람도 많이 보았다.

무조건 급하게 행동 하기 전에 잠시 멈추고 상대방의 숨겨진뜻이나 의도를 파악해보는 습관도  professional career 발전에 큰 도움이 될 것이라고 생각한다.